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中消协:上半年机票酒旅退订投诉翻倍,快递柜取件码安全性存疑

发布时间:2020/08/07

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中消协:上半年机票酒旅退订投诉翻倍,快递柜取件码安全性存疑

南方都市报 • 商业数据原创2020-08-05 15:10检查

8月5日,中国顾客协会发布2020年上半年全国消协安排受理投诉状况剖析。据统计,全国消协安排本年上半年共受理顾客投诉56万余件,投诉处理率78%,为顾客挽回经济损失近8亿元。其间,因运营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉1403件,加倍补偿金额415万元。

根据投诉性质分类,售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的首要原因,占投诉总量的70%以上。与2019年同期相比,售后服务虽排榜首位,但比重从30.5%下降至27.6%;合同类投诉占比25.0%,超越质量类投诉21.2%,排在第二位;价格类排名近年来初次排在第四位,虚伪宣扬排名第五位。

上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生许多影响,部分消费范畴投诉比较突出:防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点,餐饮、机票、旅行等合同退订胶葛会集,网络购物投诉问题多发,快递柜服务问题引发重视,房子租借范畴不满增多。2020年上半年,全国消协安排受理服务类投诉约28.88万件,占投诉总量的51.4%。在服务类投诉中,投诉量居前五位的别离为:运营性互联网服务、餐饮服务、长途购物、交通运输和网络接入服务。

来历:中国顾客协会 

中消协剖析称,因为疫情原因,服务类投诉中全体改变起伏较大,上半年服务类投诉首要会集在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面,因而运营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占榜首、第二位和第四位。

数据显现,因疫情影响,顾客撤销聚餐、出行计划,交通运输、旅行、餐饮服务等三项的投诉添加起伏较大,别离同比添加519.4%、210.9%、172.5%。

南都记者注意到,交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出,以呼应滞后、退款洽谈不一致为首要特点。顾客投诉的问题会集于四方面:一是顾客因疫情影响而被逼退订,商家不全额退款,乃至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力气缺乏、接听不及时,渠道短期退改订单过于会集无法及时处理;三是部分运营者成心推迟退款进展,顾客屡次催问,运营者依然推迟时刻;四是国外航空公司退改方针由退款变成退代金券,乃至拒退票款。

例如,顾客陈女士经过某渠道订货了2020年2月12日从福州飞往长春的机票,价格1442元。因为受新冠肺炎疫情影响,校园推迟开学,陈女士向渠道提交了退票请求,仅收到退款878元。陈女士以为渠道没有严格执行疫情退票方针,违规收取退票手续费;其又联系了航空公司,但手续费返还问题仍旧没有得到处理,陈女士向福建省顾客权益保护委员会投诉,要求保护本身合法权益。经查询,顾客的诉求有现实和方针根据,被收取的手续费应当予以返还,经调停,顾客收到退款。

又如,3月25日,顾客林女士等11人向四川省内江市东兴区保护顾客权益委员会投诉称,他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅行,每人付出了现金2380元,总计金额为26180元,动身时刻定在3月16日。受新冠肺炎疫情影响,该团原定的3月泰国旅行行程被撤销,所以顾客找到旅行社要求全额退款,旅行社称每人要扣除300元费用后才干交还。经当地消委会调停,旅行社与顾客达到一致意见,扣除每人100元定金,可用于抵扣下次旅行费用,剩下泰国旅行团款25080元于3月16日悉数交还。

为妥善化解涉疫情旅行合同胶葛,7月上旬,文明和旅行部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅行合同胶葛有关问题的告诉》说到,疫情或许疫情防控办法直接导致合同不能实行的,旅行运营者、旅行者应尽或许洽谈改变旅行合同。因疫情或许疫情防控办法导致旅行合同免除的,两边应就旅行费用的交还进行洽谈。若两边不能洽谈一致,旅行运营者应当在扣除已向地接社或许实行辅助人付出且不行交还的费用后,将余款交还旅行者。而因疫情形成旅行者停留的,所添加的食宿费用由旅行者承当,添加的返程费用由旅行运营者与旅行者分管。

此外,快递柜收费问题也曾引发社会广泛重视。据介绍,快递柜服务投诉首要问题有:一是部分快递员未寻求顾客赞同,私行将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在情绪差、反应不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。寄存快递柜的物品被他人取走或丢掉。四是快递柜产生毛病,顾客收不到取件码,导致包裹无法取出或许重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过期收费不封顶的状况。

例如,顾客投诉称,自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示,在当天清晨4点17分行将超时的时分收到行将收费的短信,顾客其时无法去取快递,以为快递柜公司涉嫌歹意诱导消费以及诈骗顾客。经深圳市顾客委员会调停,快递柜公司提出了宽和计划,顾客表明赞同。

疫情期间, 因为顾客大多挑选居家消费,相关投诉出现新状况、新特点,包含在线视频、网络游戏投诉上升,在线训练服务乱象频现,直播电商购物亟待标准,网络宽带质量堪忧等问题。中消协表明,当时,互联网经济衍生出一些新的商业模式、运营业态,比方直播购物、网络游戏、视频服务等有利于社会经济的开展,但相关运营者也在法令、监管的边际不断打听。主张有关政府部门加强新问题研讨,赶快出台相关标准,保证市场秩序,保护顾客权益。


采写:南都记者 傅晓羚

修改:田爱丽